BLOG

Case study: Janami làm thế nào để tiết kiệm 40% công sức, tăng 50% tỷ lệ tương tác với ứng dụng phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng?

4 Shares
4
0
0

Janami Health & Beauty là một doanh nghiệp thương mại điện tử chuyên nhập khẩu & phân phối mỹ phẩm từ những thương hiệu nổi tiếng thế giới như dược phẩm Ocean Pharma CHLB Đức, AMS-AFC Nhật Bản, SKINMD Lab Hàn Quốc,… Janami vừa bán lẻ vừa bán buôn và tìm kiếm đối tác qua rất nhiều kênh (sàn TMĐT, fanpage, tổ chức event, networking,…). Cũng như nhiều đơn vị khác, Janami gặp khá nhiều khó khăn trong việc quản lý khách hàng, thiếu công cụ chăm sóc sau bán, mời tham gia sự kiện một cách thủ công, mất thời gian.

Sau khi hợp tác với Gobysend, Janami đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, hướng tới mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành. Từ đó, chỉ trong một thời gian ngắn, doanh nghiệp đã đạt được những con số ấn tượng.

Bán hàng đa kênh, quy mô lên đến 5000 khách hàng

Vận hành theo mô hình kinh doanh kết hợp bán buôn, bán lẻ, Janami Health & Beauty triển khai các hoạt động marketing, bán hàng qua rất nhiều kênh.

– Bán lẻ sản phẩm: Các sàn thương mại điện tử (Lazada, Shopee, Tiki), website, fanpage.

– Bán buôn: Fanpage riêng; group của Bác sĩ, spa; networking, tổ chức event cho các đại lý phân phối

– Phần mềm quản lý đơn hàng: Haravan

Thành lập năm 2012, quy mô khách hàng của Janami đã lên đến khoảng 5000. Tuy nhiên, việc đầu tư chăm sóc khách hàng không được triển khai song song với việc phát triển bán hàng đa kênh đã khiến Janami gặp không ít khó khăn khi muốn tăng lượng khách hàng trung thành, giảm bớt công sức chăm sóc thủ công.

03 vấn đề doanh nghiệp gặp phải trong quản lý & chăm sóc khách hàng

Không phân loại được khách hàng để tối ưu việc chăm sóc

Bán hàng trên rất nhiều kênh đồng nghĩa với việc dữ liệu khách hàng của Janami rải rác ở rất nhiều nơi.  Doanh nghiệp sử dụng Haravan mới được khoảng 1 năm để quản lý đơn hàng từ sàn TMĐT và Facebook. Trước đó các khách hàng và đơn hàng được quản lý trên phần mềm kế toán, chỉ có kế toán truy xuất được dữ liệu. Tuy nhiên cả 2 phần mềm này để không trao đổi thông tin với nhau và không có chức năng phân loại khách hàng đủ sâu.

Tất cả những điều này khiến Janami dù muốn chăm sóc, tác động đến khách hàng thì cũng chỉ có thể chăm sóc với những thông điệp chung chung hoặc gửi email, tin nhắn một cách đồng loạt. Dễ thấy, điều này khó có thể thể đem đến lượng khách hàng trung thành hoặc niềm thích thú thực sự với thương hiệu.

Mời khách hàng tham gia event bằng cách gửi email/SMS thủ công mất thời gian

Tổ chức event với sự tham dự của bác sĩ, các spa da liễu là một trong những cách để Janami thu hút đối tác, đẩy kênh bán buôn. Thường xuyên tổ chức event, số lượng khách mời tham dự lớn, nhưng doanh nghiệp lại mời tham dự sự kiện bằng cách gửi email và tin nhắn thủ công nên rất mất nhiều thời gian mà hiệu quả lại kém, mời nhiều nhưng số lượng tham gia thực tế thấp.

Khó chăm sóc sau bán hàng, tỷ lệ khách trung thành thấp

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25 – 95%. Số lượng khách hàng không hề nhỏ, chăm sóc thủ công từng khách hàng không xuể, doanh nghiệp hầu như không triển khai các hoạt động sau bán. Điều này dẫn đến thực trạng, tốn tiền chạy quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới, trong khi doanh nghiệp chưa thực sự khai thác và chăm sóc để tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, biên lợi nhuận thấp.

Nhận ra những vấn đề mình đang gặp phải, Janami đã ứng dụng Gobysend để tự động hóa chăm sóc khách hàng, tối ưu hoạt động gửi thư mời tham dự event và tăng tỷ lệ khách trung thành. Cụ thể như thế nào? Cùng tìm hiểu ngay!

Tự động hóa chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả chỉ với phần mềm Gobysend

Quản lý và phân loại khách hàng hiệu quả nhờ đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh về một nền tảng duy nhất

Trước tiên, Gobysend hỗ trợ Janami đồng bộ dữ liệu khách hàng từ Haravan, import dữ liệu từ phần mềm kế toán về một nền tảng duy nhất.

Từ đây, doanh nghiệp sẽ có được hồ sơ khách hàng 360 độ với đầy đủ thông tin, nhu cầu, hành vi và dễ dàng phân loại khách theo các nhóm khác nhau. Ví dụ:

– Tình trạng khách hàng: Chưa mua hàng, đã mua hàng, mua lại lần 2, khách VIP, khách lẻ, khách bán buôn,….

– Sản phẩm đã mua: SKINICER, SKINMD, SPIRULARIN. 

Trong mỗi nhóm sản phẩm, tiếp tục chia nhỏ theo Sữa rửa mặt, serum, kem dưỡng ẩm,…

– Sự kiện đã tham gia

– Tổng giá trị đơn hàng đã mua: 1 – 5 triệu, 5 – 10 triệu, trên 10 triệu,…

Khi khách hàng đã được phân nhóm chính xác bởi những đặc điểm rất cụ thể, doanh nghiệp sẽ xây dựng được các chiến dịch chăm sóc phù hợp với thông điệp được cá nhân hóa, gửi đúng người, đúng thời điểm.

Tự động gửi thư mời, chăm sóc sau sự kiện qua email/SMS

Gobysend hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng kịch bản tự động mời tham dự, nhắc nhở và chăm sóc sau sự kiện. Sau khi danh sách người tham dự được nhập lên hoặc tự động chạy về hệ thống Gobysend (thông qua việc sử dụng các mẫu đăng ký), khách hàng sẽ được gắn thẻ, phân loại cụ thể và lần lượt được áp dụng những quy trình chăm sóc như:

– Tự động gửi email/SMS xác nhận kèm thông tin event ngay sau khi đăng ký tham gia thành công.

– Trước 3 ngày diễn ra event, tự động gửi email/SMS nhắc nhở event chỉ còn 2 ngày.

– Trước 1 ngày diễn ra event, tự động gửi email/SMS nhắc nhở event chỉ còn 1 ngày đồng thời gửi kèm những thông tin quan trọng như link tham dự, hướng dẫn tham dự,…

– Trước 1 tiếng diễn ra event, tự động gửi SMS nhắc tham gia sự kiện

– Sau khi event kết thúc 2 tiếng, tự động gửi email/SMS cảm ơn, gửi tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ,…

Không dừng lại ở đó, với kịch bản sâu, không giới hạn, Janami còn có thể xây dựng các quy trình tự động chăm sóc khách tham dự sự kiện cho đến khi chốt được hợp đồng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm được công sức chăm sóc của con người mà vẫn đạt được tỷ lệ chuyển đổi như mong muốn.

Tự động chăm sóc sau bán hàng, nhắc lịch mua lại sản phẩm

Với lượng lớn khách hàng bán lẻ đến từ sàn thương mại điện tử, việc quên ngay tên shop sau khi đặt hàng xong là điều hoàn toàn có thể xảy ra nếu doanh nghiệp không chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này cũng đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp khó bán lại sản phẩm lần 2, lần 3 cho khách hàng. 

Vấn đề tưởng chừng khó nhằn này cũng đã được Gobysend giải quyết một cách nhanh gọn và hiệu quả với kịch bản tự động chăm sóc sau bán và nhắc lịch mua lại sản phẩm. 

– Tự động gửi email/SMS/Zalo ZNS xác nhận ngay sau khi khách đặt hàng thành công.

– Tự động gửi email/SMS/Zalo ZNS cập nhật trạng thái vận chuyển, thời gian giao hàng dự kiến.

– Tự động gửi email/SMS/Zalo ZNS cảm ơn sau khi khách nhận được hàng.

– 7 ngày sau khi khách nhận được hàng, tự động gửi email/SMS/Zalo ZNS xin đánh giá, phản hồi về sản phẩm, dịch vụ.

– 28 ngày sau khi khách nhận được hàng, tự động gửi email/SMS/Zalo ZNS nhắc lịch mua lại sản phẩm.

Những kết quả ấn tượng đạt được khi ứng dụng Gobysend

Chỉ sau một thời gian ngắn ứng sử dụng Gobysend, Janami đã giải quyết được các vấn đề quản lý, chăm sóc khách hàng và đạt được những kết quả nổi bật.

– Phân loại khách hàng chính xác, linh hoạt để tối ưu việc chăm sóc, tiếp cận với những thông điệp cá nhân hóa.

Tỷ lệ mở email, tham dự event tăng hơn 50%; gửi tin nhắn, thư mời một cách tự động hóa, doanh nghiệp không cần chăm sóc một cách thủ công.

– Tự động chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cao sự chuyên nghiệp và tăng tỷ lệ tương tác giữa doanh nghiệp – khách hàng từ 20 – 50%.

Tăng 30% khách hàng trung thành, tăng số lần mua lặp lại bằng những quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, được cá nhân hóa và nhắc lại mua sản phẩm phù hợp với lịch sử mua hàng, hành vi, nhu cầu của từng khách hàng.

– Tiết kiệm 70% thời gian, công sức chăm sóc khách hàng so với trước. Các kịch bản tự động hóa của Gobysend hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc hàng nghìn khách hàng chỉ với rất ít nhân sự.

Không chỉ Janami, hơn 200 doanh nghiệp đã ứng dụng Gobysend để tự động hóa chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, các ngành kinh doanh ứng dụng Gobysend như thế nào? Mời các bạn đón đọc ở các bài viết tiếp theo. 

Gobysend đang tặng doanh nghiệp 14 ngày sử dụng miễn phí phần mềm. Trải nghiệm miễn phí và bắt đầu tự động hóa việc chăm sóc khách hàng ngay!


4 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like