BLOG

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với email marketing

0 Shares
0
0
0

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức và cảm xúc của khách hàng về mọi điều liên quan đến thương hiệu/ doanh nghiệp của bạn. Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc tất cả các touchpoint (điểm tiếp xúc) đều phải mang lại cho khách hàng những cảm xúc tích cực, qua đó tạo nên lợi thế cạnh tranh trực tiếp cho doanh nghiệp. Email là một phương thức giao tiếp nhanh và dễ dàng mà bạn có thể áp dụng để tiếp cận với từng khách hàng, cho họ biết rằng bạn quan tâm đến các câu hỏi và mối quan tâm của họ. Bạn có thể cá nhân hóa từng tin nhắn để khách hàng của bạn biết rằng bạn thực sự hiểu nhu cầu của họ và rằng bạn quan tâm đến việc đáp ứng chúng.‌

Email là một cách tuyệt vời để tiếp cận khách hàng mục tiêu của bạn. Các công cụ như tạo phân khúc, cá nhân hóa hoặc tự động hóa email giúp bạn tạo trải nghiệm email được cá nhân hóa thực sự cho từng người đăng ký. Gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm và đến đúng người thật dễ dàng với email, và lại vô cùng hiệu quả.‌

Với email, bạn có thể đưa người đăng ký vào hành trình của khách hàng từ thời điểm họ đăng ký vào danh sách của bạn cho đến lần mua hàng tiếp theo, sau đó tiếp tục lặp lại qua mỗi lần mua hàng tiếp theo đó.‌

Để tận dụng được tối đã tiềm năng của chiến dịch email, bạn cần áp dụng các chiến lược cho từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể vào từng thời điểm xác định. Cùng tham khảo các chiến lược dưới đây để xem bạn có thể thực hiện nó nhanh và dễ dàng như thế nào.‌

1. Cung cấp một trải nghiệm onboarding hoàn hảo

Sau khi đã kiếm được khách hàng mới, bạn phải bắt đầu thực hiện các bước tiếp theo để khách hàng tiếp cận với các sản phẩm/ dịch vụ của mình. Thực hiện điều này bằng cách triển khai một trải nghiệm onboarding thật sự trơn tru cho mọi khách hàng. Khi email của bạn dễ dàng đọc và sử dụng được ngay từ lần đầu tiên, khách hàng sẽ biết rằng bạn cam kết quan tâm đến nhu cầu của họ ngay từ khi bắt đầu.‌

Sử dụng onboarding emails để hướng dẫn khách hàng cách sử dụng công cụ hoặc sản phẩm của bạn để họ có thể tận dụng tối đa. Tuần tự hóa các bước để follow quá trình học tập của khách hàng và cung cấp cho họ thông tin giá trị về cách truy cập tài khoản, cách sử dụng dịch vụ của bạn,… Bằng cách này, bạn có thể giảm bớt các yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại trong tương lai và nuôi dưỡng mối quan hệ tích cực với khách hàng bằng cách đưa ra các hướng dẫn và khuyến nghị đơn giản ngay từ ngày đầu tiên.

Một ví dụ điển hình là loạt onboarding email của Amazon dành cho Amazon Echo, định kỳ hướng dẫn khách hàng về một số điều thú vị mà khách hàng có thể làm để tương tác với thiết bị.

Nguồn business2community.com

2. Tương tác hiệu quả hơn với email customer lifecycle

Công ty có thể có nhiều điểm tiếp xúc (touchpoints) với khách hàng xuyên suốt vòng đời của khách hàng (customer lifecycle). Đăng ký nhận bản tin, lần mua hàng đầu tiên, dịp kỷ niệm đặc biệt… Lập kế hoạch chiến lược email cho vòng đời khách hàng sẽ cho phép bạn giữ liên lạc trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng, dự đoán nhu cầu và nhấn mạnh giá trị của chúng.‌

Một số ví dụ về customer lifecycle message như:‌Welcome & onboarding email: Những email này giới thiệu bạn với khách hàng mới và cung cấp cho họ thông tin quan trọng về thương hiệu của bạn cũng như cách bạn có thể phục vụ họ

Email thông báo: Bạn gửi email thông báo đến khách hàng khi có một sản phẩm/ dịch vụ hay tính năng mới, hoặc thông báo về một sự kiện nào đó có thể cải thiện trải nghiệm của họ

Milestone email: bạn gửi milestone email cho những dịp kỷ niệm đặc biệt, sinh nhật, …, giúp bạn tạo mối quan hệ chân thành với từng khách hàng và khiến họ cảm thấy được trân trọng

Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời về welcome email từ Affinity, một công ty phần mềm sáng tạo. Affinity không chỉ xưng hô với người dùng bằng tên của họ, mà còn liên kết với tài khoản của họ và hướng dẫn họ biết chính xác những gì họ có thể làm thông qua liên kết đó.

Nguồn business2community.com

Ngoài ra, email cung cấp một số liên kết hữu ích đến trang thông tin mà nhiều người dùng mong muốn. Chỉ với một cú nhấp chuột đơn giản, người dùng có thể tham gia diễn đàn Affinity, xem video hướng dẫn hay liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Mọi thứ mà người dùng cần đều ở một nơi. Affinity đang dành thời gian để đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều có được trải nghiệm tuyệt vời.

3. Mang đến trải nghiệm email được cá nhân hóa thực sự

Phải đảm bảo rằng bạn đang gửi các email thực sự được cá nhân hóa đến khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng phân khúc để sắp xếp khách hàng của mình thành các nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên nhân khẩu học và sở thích hay lịch sử mua hàng, …, điều này sẽ giúp khách hàng nhận được những gì họ thực sự cần.‌

Ngoài ra, bạn có thể thay đổi các mẫu email của mình cho từng khách hàng riêng biệt, thêm hình ảnh, liên kết và nội dung khác, các khách hàng của bạn sẽ luôn nhận được những email độc đáo, không đụng hàng.

Ví dụ như email đề xuất của Netflix. Email này đưa ra các đề xuất cho người dùng đã xem Stranger Things và vừa trở lại từ Upside-Down 😎

Nguồn business2community.com

4. Khuyến khích khách hàng phản hồi

Việc cho phép khách hàng đóng góp ý kiến ​​vào các sản phẩm và dịch vụ sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của họ… và giúp bạn xây dựng lòng trung thành và uy tín của thương hiệu.‌

Một số cách mà bạn có thể áp dụng để lấy feedback từ khách hàng, đó là:‌

Địa chỉ email phản hồi (Reply-to addresses): Giúp khách hàng của bạn dễ dàng gửi feedback bằng cách cung cấp cho họ địa chỉ email phản hồi mà họ có thể gửi email đến. Việc sử dụng địa chỉ email phản hồi riêng biệtcho phép bạn nhận phản hồi mà không làm tắc nghẽn inbox của email bạn dùng để gửi thông điệp marketing.

Khảo sát: Gửi cho khách hàng của bạn bản khảo sát. Họ nghĩ bạn có thể làm gì tốt hơn? Bạn đang làm gì tốt? Đảm bảo rằng bản khảo sát của bạn đơn giản, được thiết kế gọn gàng và cho phép trả lời chi tiết. Để khuyến khích khách hàng, bạn có thể nhấn mạnh rằng phản hồi của họ sẽ khiến bạn phục vụ họ tốt hơn hoặc rằng bạn sẽ cung cấp phần thưởng cho việc hoàn thành nhanh hoặc chọn ngẫu nhiên một người trả lời. Tạo niềm vui cho khách hàng của bạn.

Lấy ví dụ về việc gửi email khảo sát đến từ Food52, một trang web về ẩm thực và văn hóa. Email rõ ràng và dễ đọc, đồng thời hứa hẹn một cuộc khảo sát ngắn sẽ giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Người đọc email biết rằng họ sẽ có thể tạo ra sự khác biệt và cải thiện trải nghiệm của họ với Food52. Và ai lại không muốn điều đó chứ? Đặc biệt là khi nó liên quan đến thực phẩm… 🍝 🥧

Nguồn: business2community.com

5. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Rõ tràng, mọi người đều thích được chú ý. Đảm bảo rằng bạn thực sự chú ý đến khách hàng của mình. Kể câu chuyện của họ, chia sẻ nội dung mà bạn đã tạo cho họ và cho họ biết rằng họ không chỉ là một con số mà còn là một mối quan hệ thực sự. ‌

Về phía bạn, hãy làm nổi bật các thành viên trong nhóm, giá trị của bạn và tính cách thương hiệu của bạn. Kể câu chuyện của bạn và tạo nội dung thực sự hấp dẫn. Mọi người đều muốn biết rằng có một người thực ở phía bên kia email của họ. Và, bằng cách nỗ lực, bạn sẽ củng cố mối quan hệ của mình với từng khách hàng.‌

6. Luôn luôn là phần thưởng

Có một lý do tại sao tất cả chúng ta đều thích sinh nhật, các cuộc thi và các khuyến khích cá nhân hoặc nghề nghiệp. 🎁 Mọi người đều thích nhận được giải thưởng, phần thưởng hoặc đơn giản chỉ là một món quà bất ngờ. Đừng chỉ liên hệ với khách hàng của bạn chỉ khi bạn có thứ gì đó để bán. Mối quan hệ bán hàng một chiều sẽ không kéo dài lâu và khách hàng của bạn sẽ không đánh giá cao trải nghiệm như vậy.‌

Bạn có thể tham khảo những phần thưởng như ưu đãi, giảm giá, voucher, quà sinh nhật, quà kỷ niệm, …hay các cuộc thi và giải thưởng,…‌

7. Phân tích để cải thiện những điểm thiếu sót trong trải nghiệm của khách hàng

Việc sử dụng các dữ liệu phân tích về chiến dịch email đã gửi có thể mang lại cho bạn một động lực lớn khi nói đến việc tinh chỉnh chiến lược email tổng thể của bạn. Bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi tỷ lệ mở, click chuột, số lượng subscription, …‌

Những con số này nói lên rất nhiều điều về mức độ hài lòng của khách hàng đối với bạn. Onboarding email của bạn có đủ rõ ràng, dễ hiểu không? Người dùng của bạn có đánh giá cao nội dung của các email về chương trình khách hàng thân thiết của bạn không? Sử dụng số liệu phân tích để xem email của bạn đã hoạt động như thế nào và bạn có thể làm gì để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình qua email.‌

Nguồn: business2community.com


0 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like