BLOG

Customer Journey Map là gì và các bước để tạo một Customer Journey Map

0 Shares
0
0
0

Customer Journey Map là gì?

‌Customer Journey Map – Bản đồ hành trình khách hàng – Đúng như tên gọi, nó là bản trình bày từng bước trong hành trình mà khách hàng được trải nghiệm với doanh nghiệp.

Những bản đồ giúp bạn hình dung rõ ràng từng phần trong hành trình của khách hàng, đồng thời cho phép bạn ghi chú chi tiết và theo dõi tiến trình của từng khách hàng trong suốt hành trình đó. Nhờ đó, bạn có những bước chuẩn bị tốt hơn để giúp khách hàng có một hành trình suôn sẻ và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Tại sao nên có Customer Journey Map?

Hiểu khách hàng của bạn đang ở đâu trong hành trình của họ là vô cùng quan trọng khi nói đến tiếp thị qua email. Biết cách đánh giá hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi khi nào và tại bước nào thì nên gửi email cũng như nội dung cần truyền tải tới khách hàng.

Ngoài ra, việc biết khách hàng của bạn đang ở đâu trong hành trình của họ cho phép bạn chuẩn bị cho mình trước các câu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra, đồng thời trả lời một cách thích hợp và hữu ích. 👍 Cùng tìm hiểu rõ hơn về những lợi ích này:

1. Inbound Marketing hiệu quả hơn khi sử dụng Customer Journey Map

Các chiến thuật outbound marketing (bao gồm các phương pháp truyền thống như bảng quảng cáo và quảng cáo trên truyền hình) có thể hiệu quả đối với một số chiến lược marketing nhất định. Tuy nhiên, trong thời đại ngày nay, ngày càng khó để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng chỉ bằng quảng cáo khi họ nhìn thấy và nghe thấy hàng trăm quảng cáo mỗi ngày. Ngoài ra, outbound marketing có thể khá tốn kém và ROI không ổn định.

Mặt khác, inbound marketing thường bao gồm nhiều nội dung mang tính tự nhiên và tương tác nhiều hơn (như blog và các bài đăng trên mạng xã hội) giúp thu hút khách hàng của bạn. Bạn không chỉ đơn giản là cho mọi người xem quảng cáo và xem điều gì sẽ thu hút họ – với inbound marketing, bạn đang trả lời câu hỏi của họ và hướng dẫn họ trên hành trình trải nghiệm của mình.

Bằng việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể dự đoán nhu cầu và câu hỏi trong tương lai của khách hàng và bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để tạo nội dung thu hút khách hàng và thúc đẩy họ tương tác.

2. Giúp phân khúc khách hàng

Một trong những lý do quan trọng nhất để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là để xác định khách hàng mục tiêu của bạn. Người mua sản phẩm của bạn là ai? Họ đang cần giải quyết nhu cầu gì? Tại sao họ chọn bạn? Khi bạn đã trả lời được những câu hỏi này, bạn có thể dễ dàng tạo được những phân khúc khách hàng mong muốn.

Phân khúc cho phép bạn gửi các email khác nhau đến các nhóm khách hàng khác nhau. Bằng cách này, bạn không phải gửi cùng một thông điệp cho mọi người và hy vọng rằng họ sẽ phản hồi theo cách bạn muốn. Thay vào đó, bạn, một cách chủ động hay bị động, đã đáp lại những mối quan tâm, câu hỏi hay lời khen ngợi mà mỗi phân khúc khách hàng có thể có, vàđảm bảo rằng khi đó bạn sẽ nắm chắc hơn hành trình khách hàng của từng nhóm nhân khẩu và cách mà bạn có thể tương tác với họ.

3. Triển khai dịch vụ khách hàng tốt hơn

Bản đồ hành trình khách hàng vẽ cho bạn một bức tranh rõ ràng về nơi khách hàng nên đến và cách họ có thể hài lòng, nhưng nó cũng cho bạn thấy những vấn đề có thể xảy ra khi khách hàng không nhận được những gì họ cần hoặc mong đợi. Lập kế hoạch phản hồi xác thực, hiệu quả cho những rào cản có thể xảy ra sẽ giúp bạn biết cách duy trì sự hài lòng của khách hàng và tại đâu thì cách tiếp cận cá nhân sẽ mang lại hiệu quả.

Bạn cũng có thể sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để xác định và giải quyết bất kỳ vấn đề nào. Khi bạn nhìn vào bản đồ của mình, hãy tự hỏi: Có bước nào trong hành trình khách hàng tiềm năng có ý muốn dừng lại hay không? Có một hành động nào đó đã khiến khách hàng hiện tại muốn cắt đứt mối quan hệ của họ với thương hiệu của bạn không? Hãy nhìn xa hơn (từ cả quan điểm của khách hàng và của riêng bạn), rồi nhìn lại – một phần ba số người dùng sẽ cân nhắc chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau khi họ đã có một trải nghiệm tồi tệ. Hãy nhanh chóng khắc phục các điểm hay quy trình đang có vấn đề để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

4. Thống nhất mục tiêu khách hàng trong toàn công ty

Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp tập trung tất cả các thành viên vào mục tiêu chung và đảm bảo rằng mọi phòng ban và bộ phận làm việc cùng nhau để xử lý những phần khác nhau của bản đồ. Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm các quảng cáo inbound và outbound, bộ phận bán hàng thực hiện thu hút và hướng dẫn khách hàng mới do đội Marketing tìm về,…. Cùng nhau, họ có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng vô cùng tuyệt vời.

Lựa chọn Customer Journey Map

Có ba loại bản đồ hành trình khách hàng chính, tùy thuộc vào mục đích sử dụng, bạn có thể lựa chọn loại hình phù hợp:

Future state map: Bản đồ này minh họa khách hàng của bạn sẽ làm gì, nghĩ gì, v.v. trong tương lai. Dựa trên những nguồn thông tin mà bạn có được hiện tại, đây là cách để bạn định hướng và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng sau này.

Current state map: Bản đồ này minh họa khách hàng của bạn sẽ làm gì, nghĩ gì, v.v. ở thời điểm hiện tại. Đây là loại bản đồ hành trình mà các doanh nghiệp thường dùng nhất. Nó diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Loại bản đồ này được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Day in the life map: Bản đồ này minh họa mọi thứ mà khách hàng làm trong một ngày, bao gồm cả những việc liên quan và không liên quan đến doanh nghiệp/ thương hiệu của bạn. Đây là loại bản đồ hữu hiệu để doanh nghiệp có thể tìm kiếm những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, ngay cả khi họ chưa biết tới sự tồn tại của nhu cầu đó.

Các bước tạo một Customer Journey Map

Bước 1. Đặt mục tiêu

Khi tạo bản đồ hành trình khách hàng cho chiến lược email của mình, trước tiên bạn cần đảm bảo rằng bạn đã có mục tiêu rõ ràng cho bản đồ của mình. Mục đích của bản đồ là gì? Bạn muốn đạt được điều gì với nó? Hãy lựa chọn mục tiêu và xây dựng bản đồ của bạn từ đó.

Tiếp theo, xác định chân dung khách hàng (persona) và mục tiêu của khách hàng. Kiểu người hoặc nhóm người sẽ muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là ai? Họ muốn đạt được điều gì khi sử dụng thương hiệu của bạn? Và chắc chắn là bạn sẽ tìm ra rất rất nhiều những chân dung khách hàng khác nhau cũng như những mục tiêu vô cùng đa dạng của họ.

Bước 2. Liệt kê các điểm tiếp xúc khách hàng (touchpoints)

Tiếp theo, xác định tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn thông qua email, bao gồm các biểu mẫu đăng ký và biểu mẫu thông tin mà khách hàng của bạn nhập địa chỉ email của họ vào đó, hay là bản tin (newsletter), đề nghị mua hàng (offer), … – bất kỳ thứ gì bạn gửi hoặc xác nhận với khách hàng của bạn thông qua email. Chắc chắn là rất nhiều đấy.

Bước 3. Thu thập thông tin về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp

Well done, sau khi đã hoàn thành tất cả những bước ở trên, giờ là lúc bạn đặt ra những câu hỏi và suy nghĩ về những vấn đề sâu sắc hơn. Đó chính là motivations – động cơ nào khiến khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn, đó chính là actions – những hành động của họ, và là obstacles – những rào cản nào mà họ gặp phải khi tương tác với thương hiệu.

Cùng xem qua một số ví dụ nhé:

Về động cơ (Motivations)

Tại sao khách hàng tương tác với email của bạn? Nhu cầu và mong muốn của họ là gì?

  • Họ chủ động theo dõi thương hiệu và sử dụng sản phẩm của bạn như một công cụ không thể thiếu. Và muốn nhận được những thông tin qua email để tìm hiểu thêm về bạn và tương tác trực tiếp với bạn.
  • Họ tình cờ xem email của bạn để xem thương hiệu này là gì và bạn có thể phục vụ như thế nào trong tương lai
  • Họ đăng ký theo dõi một cách ngẫu nhiên thôi nên chả thèm hủy theo dõi luôn, đơn giản vì họ có quan tâm đâu.

Về hành động (Actions):

Khách hàng của bạn đang thực hiện những hành động gì khi tương tác với email của bạn? Hay họ thường làm gì?


0 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like