BLOG

Cách xác định Customer Journey giúp tăng hiệu quả Email Marketing

0 Shares
0
0
0

Customer journey – Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn.‌

Hiểu được hành trình của khách hàng là chìa khóa để gửi cho họ thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm. Điều này rất cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khán giả của bạn và nó giúp bạn xác định thời điểm, cách thức và lý do về sự biến động của các chỉ số KPIs.‌

Hành trình của khách hàng kể câu chuyện về một khách hàng tiềm năng gặp gỡ doanh nghiệp của bạn và các bước họ thực hiện để chuyển đổi hoặc mua hàng, v.v. Đó không nhất thiết phải là một hành trình tuyến tính — không phải tất cả khách hàng đều đi theo cùng một con đường từ bước này đến bước khác. Họ có thể gặp phải những trở ngại làm chậm trễ hoặc ngăn cản họ mua hàng. Họ cũng có thể nhận được nội dung tiếp thị thúc đẩy họ mua hàng, đăng ký, thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu hoặc một mục tiêu cuối cùng khác của doanh nghiệp.‌

5 Giai đoạn của Customer Journey

Hành trình của khách hàng thường song hành với 5 giai đoạn chính trong tiếp thị vòng đời (Lifecycle marketing):‌

Acquisition (Thu nạp)

Có được khách hàng là điều quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và điều cần thiết là thu hút người mới gia nhập danh sách khách hàng của bạn. Thông thường, khách hàng phải biết đến doanh nghiệp của bạn đã, rồi họ mới quyết định có đăng ký nhận email tiếp thị hay không. Điều quan trọng là tạo ấn tượng tốt bằng chuỗi welcome emails. Sử dụng cơ hội này để chia sẻ những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp, tặng mã giảm giá và thu thập thêm thông tin về người mới (như ngày sinh hoặc sở thích).‌

Consideration (Cân nhắc)

Đây là giai đoạn mà một người sẽ suy nghĩ xem họ có muốn trở thành khách hàng của bạn hay không. Ví dụ: khi một người truy cập website thương mại điện tử của doanh nghiệp, họ đã chọn một số món đồ vào giỏ hàng, tuy nhiên chưa thanh toán ngay và vì một lý do nào đó, họ đóng tab, bỏ qua giỏ hàng mình đã chọn. Thêm các mặt hàng vào giỏ của họ sẽ đưa họ đến gần một giao dịch tiềm năng và giao dịch đó vẫn còn cơ hội hoàn thành nếu bạn có lời nhắc kịp thời. Abandon cart email là một cách hiệu quả để đưa khách hàng trở lại giai đoạn này trong hành trình của họ. Nếu các mặt hàng trong giỏ sắp hết hàng, hãy tạo cảm giác cấp bách bằng cách nói với họ rằng sản phẩm có số lượng giới hạn hoặc kèm theo đánh giá của khách hàng để thuyết phục họ.‌

Purchase (Mua hàng)

Hoạt động marketing không dừng lại khi khách hàng đã mua hàng. Marketing là về giao tiếp và giao tiếp là rất quan trọng tại điểm bán hàng. Hãy nhớ gửi thông báo đặt hàng thành công, lời cảm ơn (đặc biệt là cho những người mua hàng lần đầu) và email cập nhật về sản phẩm cũng như đề xuất về các sản phẩm khác.‌

Retention (Duy trì)

Giữ chân khách hàng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, như giảm giá cho những khách hàng tốt nhất, ghi nhận những ngày quan trọng như sinh nhật và khuyến khích khách hàng phản hồi. Có được những khách hàng gắn bó với doanh nghiệp là điều vô cùng quý giá, vì vậy bạn phải trân trọng họ. Hãy nghĩ đến việc cung cấp cho họ những nội dung độc quyền, như các ưu đãi mới nhất hay sneak preview,…‌

Re-engagement (Tái tương tác)

Sau một thời gian, sự quan tâm của người dùng đến doanh nghiệp sẽ không còn được như thời gian đầu vì nhiều yếu tố, kéo theo tỷ lệ tương tác giảm. Những chiến dịch tái tương tác sẽ giúp thu hút khách hàng trở lại, tái kết nối và kích hoạt lại những tài khoản đã đăng ký nhưng không hoạt động hoặc loại bỏ hẳn những liên hệ đã không còn quan tâm đến doanh nghiệp nữa.‌

Bạn cũng có thể thu hút lại khách hàng bằng cách gửi cho họ những ưu đãi đặc biệt. Điều quan trọng là phải gợi nhớ cho khách hàng về sự quan trọng của họ đối với doanh nghiệp‌

Sử dụng dữ liệu để xác định hành trình của khách hàng

Để có thể hiểu, lập bản đồ và tương tác với hành trình của khách hàng bạn cần phải phân tích dữ liệu về thị trường và khách hàng của bạn. Dữ liệu chuẩn có thể cho bạn biết nhiều điều về các nhóm hành vi (Behavioral Patterns) thúc đẩy khách hàng hướng tới (hoặc tránh xa) những hành động bạn muốn họ thực hiện.‌

Bước đầu tiên bạn cần tách danh sách khách hàng của bạn thành các phân khúc dựa theo các tiêu chí nhất định bằng sử dụng dữ liệu. Sau đó, bạn có thể xác định các điểm tiếp xúc (touchpoints) chung mà tại đó các phân khúc khách hàng khác nhau sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn rồi sử dụng các điểm tiếp xúc đó để vạch ra hành trình của khách hàng.‌

Hành trình của khách hàng sẽ rất khác nhau, tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như mô hình kinh doanh của bạn và hoàn cảnh cụ thể của mỗi một khách hàng. Tuy nhiên, với dữ liệu chuẩn và phân đoạn phù hợp, bạn có thể lập bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với hành vi và động cơ của khách hàng thuộc mỗi phân khúc.‌

Các công cụ tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO) ghi lại các tương tác của người dùng trên trang web là vô giá khi thu thập loại dữ liệu cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về hành vi của khách hàng trên trang web của họ. Dữ liệu CRO có thể cung cấp thông tin về nội dung nào thu hút được nhiều sự tương tác nhất và những điểm khách hàng có khả năng bỏ qua. Sử dụng dữ liệu này cũng như các báo cáo về email marketing, để tối đa hóa sự quan tâm tại các điểm tương tác và cải thiện trải nghiệm người dùng hoặc tăng mức độ tương tác tại các điểm đang có mức tương tác thấp.‌

Tuy nhiên, bạn cũng nên xem qua một số khó khăn có thể gặp trong hành trình này, bao gồm:‌

Động cơ (Motivational)

Những trở ngại về động cơ xảy ra khi khách hàng không còn quan tâm đến sản phẩm hoặc họ đang cân nhắc lại về việc mua hàng của họ. Đôi khi, những trở ngại về động cơ có thể được khắc phục bằng nội dung hấp dẫn hơn tại các điểm drop-off. Với một số trường hợp khác, tiếp thị chính là chìa khóa. Gửi marketing email đúng lúc, nhắm vào các điểm trong hành trình mà động cơ của khách hàng bắt đầu giảm sút – như gửi abandon cart email – chắc chắn sẽ tạo ra sự khác biệt.‌

Trải nghiệm

Trải nghiệm người dùng (UX) là chìa khóa cho hành trình khách hàng diễn ra suôn sẻ. Một trang web lộn xộn hoặc một email không hoạt động có khả năng khiến khách hàng tiềm năng chuyển sang nơi khác. Phản hồi của khách hàng rất quan trọng để hiểu được UX của doanh nghiệp và marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi. Ví dụ: khách hàng bỏ lại các mặt hàng trong giỏ của họ trong một khoảng thời gian có thể vì họ thấy quá trình thanh toán quá chậm, hoặc bất tiện. Gửi email cho những khách hàng này để khuyến khích họ phản hồi để bạn có thể cải thiện hệ thống và thu hút khách hàng quay trở lại tiếp tục mua hàng.‌

Sự cám dỗ (Temptation)

Nếu khách hàng không tập trung các trải nghiệm tại thương hiệu của bạn, thì có những điểm mà họ sẽ nghĩ rằng họ có thể nhận được deal tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh. Match các dữ liệu về drop-off points của khách hàng với dữ liệu từ quá trình nghiên cứu đối thủ cạnh tranh sẽ có được cái nhìn thấu đáo về vấn đề này. ‌

Khi bạn xác định được rõ các trở ngại trong hành trình khách hàng của doanh nghiệp, bạn sẽ biết phải tập trung giải quyết vấn đề gì và có được những kế hoạch đúng đắn và mang lại hiệu quả.‌

Đừng coi khách hàng chỉ là những con số

Tại mọi thời điểm, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng là con người. Khi thực hiện hành trình khách hàng, điều quan trọng là bạn phải đặt mình vào vị trí của họ. Dữ liệu và tự động hóa cung cấp nhiều thông tin chi tiết về thời gian và điểm xuất hiện trở ngại trong hành trình của khách hàng, nhưng chúng không thể cung cấp cho con người thông tin chi tiết về nguyên nhân dẫn đến trở ngại đó. Dữ liệu là chìa khóa để xác định hành trình của khách hàng, nhưng nếu không có cái nhìn sâu sắc của con người thì điều đó cũng sẽ vô ích.‌

Nguồn: mailchimp.com, nguyenhoangvu.net


0 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like