BLOG

Ứng dụng Marketing Automation cho E-commerce: Tự động giữ chân khách hàng & tăng 30% doanh thu

0 Shares
0
0
0

 

Tại Việt Nam, e-commerce đang đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng với mức tăng 18%, quy mô thị trường 11,8 tỷ USD (năm 2020). Người tiêu dùng và người bán gia nhập các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki,… ngày một nhiều, sự cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt.

Lúc này, Marketing Automation chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh. Cụ thể, ứng dụng công cụ Marketing Automation – Gobysend vào ngành e-commerce như thế nào? Cùng bắt đầu ngay!

1. Mua sắm trực tuyến bùng nổ, cơ hội lớn cho các doanh nghiệp Ecommerce

Dịch Covid-19 xảy ra đã làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng trên toàn thế giới, đặc biệt là Việt Nam khi số người tiêu dùng mua sắm online tăng lên 25%.

Năm 2020, thị trường bán lẻ Việt Nam chứng kiến bước tăng tốc vượt bậc của ngành thương mại điện tử với mức tăng 18%, ước tính chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2020-2025 của thương mại điện tử Việt Nam là 29% và tới năm 2025 quy mô ước đạt 52 tỷ USD.

Kênh thương mại điện tử, mua sắm online được đánh giá sẽ là xu hướng chủ đạo dẫn dắt “cuộc chơi” tiêu dùng trong năm 2021 và cả sau đại dịch. Điều này mở ra cơ hội và tiềm năng phát triển rất lớn cho các doanh nghiệp bán hàng trên các sàn thương mại điện tử.

2. Tại sao doanh nghiệp Ecommerce nên sử dụng công cụ Marketing Automation

Automation Marketing hay tự động hóa tiếp thị là phương pháp áp dụng phần mềm giúp tự động hóa các hoạt động marketing cho doanh nghiệp. Nhìn chung, Marketing Automation sẽ giúp doanh nghiệp tự động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng với các thông điệp cá nhân hóa, đúng người, đúng thời điểm. Chỉ với một lần xây dựng ban đầu, Marketing Automation sẽ có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng số lần mua lặp lại của khách hàng đồng thời tiết kiệm thời gian, công sức chăm sóc khách hàng.

02 lý do quan trọng khiến doanh nghiệp đang kinh doanh trên các sàn e-commerce nên ứng dụng Marketing Automation có thể kể đến: 

Lý do 1: Khách hàng yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm mua sắm

Số lượng người tiêu dùng mua sắm trên các sàn thương mại điện tử ngày càng tăng nhanh và yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm mua sắm. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định đúng chân dung khách hàng, thấu hiểu hành vi và tiếp cận khách hàng với các thông điệp cá nhân hóa. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải liên tục cải thiện dịch vụ từ quá trình tiếp cận, nuôi dưỡng cho đến chăm sóc sau bán hàng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh số bền vững mà không phụ thuộc vào quảng cáo. 

Đây là cách hiệu quả nhất để giành lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp bán hàng trên các sàn e-commerce. Và Marketing Automation có thể thực hiện điều đó một cách dễ dàng.

Lý do 2: Nguồn lực doanh nghiệp luôn luôn là “có hạn”

Hiện nay, lượng khách hàng truy cập các sàn thương mại điện tử trung bình khoảng 3,5 triệu lượt khách/ngày, tăng hơn 150% so với kỳ trước. 

Số lượng người dùng ghé thăm store online (cửa hàng trực tuyến) và trở thành khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên, thông tin khách hàng nằm rải rác trên phần quản trị khách hàng của Shopee, Lazada, Tiki,… hay phần mềm quản lý đơn hàng như Haravan, Kiotviet, Sapo,… khiến doanh nghiệp khó quản lý, tổng hợp & khó sử dụng hiệu quả.

Doanh nghiệp cũng phải phân công nhân sự để thực hiện những việc thủ công trong quá trình nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng như:

  • Chat tư vấn
  • Thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng và gửi tin nhắn thông báo để khách hàng nắm rõ hành trình đơn hàng của mình
  • Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, vấn đề của khách hàng nếu phát sinh rủi ro
  • Liên hệ với từng khách hàng để hỏi mức độ hài lòng và gửi ưu đãi phù hợp

Đặc biệt, doanh nghiệp khó phân loại khách hàng chính xác để đưa ra các chương trình chăm sóc phù hợp. Khi số lượng khách hàng tăng, doanh nghiệp không đủ nhân lực để chăm sóc thì sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi, khó giữ chân khách hàng. 

Chi phí để có 1 khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần so với chi phí chăm sóc khách cũ. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25 – 95%. Marketing Automation hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp tự động chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng và đạt được những con số trên.

3. Ứng dụng công cụ Marketing Automation – Gobysend cho ngành Ecommerce

Bước 1: Xác định trường dữ liệu khách hàng cần có và đổ data về hệ thống Gobysend

Trước tiên, cần xác định những trường dữ liệu cần có về khách hàng để phục vụ cho các hoạt động marketing tự động hóa. Bạn có thể upload sẵn data khách hàng lên thẳng hệ thống hoặc tích hợp dữ liệu khách hàng các nền tảng dưới đây với Gobysend:

  • Sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada, Tiki,…
  • Phần mềm quản lý đơn hàng: Haravan, Kiotviet, Nhanh.vn,…
  • CRM, web admin, form đăng ký,…

Nếu trước đây, dữ liệu khách hàng rải rác ở từng nơi, khó theo dõi, tổng hợp thì nay doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ thông tin khách hàng tại một nơi.

Từ dữ liệu được tổng hợp và phân tích, Gobysend giúp tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp, tiếp cận, chăm sóc khách hàng với các thông điệp cá nhân hóa, nâng cao hiệu quả chuyển đổi thành doanh số hoặc tăng số lần mua lặp lại.

Bước 2: Phân khúc khách hàng

Phân khúc ở đây chính là chức năng Segment của Gobysend. Khi kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử, dựa vào thông tin nhân khẩu học, hành vi, lịch sử giao dịch của khách hàng được tổng hợp, doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng thành các nhóm dưới đây.

  • Chưa là khách hàng: Nhóm sản phẩm quan tâm, dịch vụ quan tâm, tỉnh/thành phố,…
  • Đã là khách hàng: Phân khúc theo sản phẩm đã mua, số lần đã mua, tổng số tiền đã mua hàng, có email hay không, tỉnh/ thành phố,…

Với khả năng phân khúc khách hàng chính xác, linh hoạt dựa theo rất nhiều đặc điểm, Gobysend giúp doanh nghiệp tiếp thị một cách hiệu quả đến từng nhóm và triển khai các kịch bản tự động chăm sóc khách hàng phù hợp.

Bước 3: Chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring)

Nguồn lực có hạn, khi theo đuổi một khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang bỏ rơi một khách hàng khác. Trong trường hợp, khách hàng đang tập trung chăm sóc lại không quan tâm và thực sự có nhu cầu thì bạn đã lỡ mất nhiều thời gian, công sức. 

Tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng của Gobysend giúp doanh nghiệp đánh giá tiềm năng chuyển đổi của lead (khách tiềm năng – có quan tâm tới sản phẩm) từ đó lựa chọn chốt sales đúng thời điểm mà không cần lãng phí thời gian hay bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.

Chấm điểm hành vi của khách hàng tiềm năng để đưa ra chương trình chăm sóc phù hợp. Doanh nghiệp có thể chấm điểm khách hàng tiềm năng qua các tiêu chí:

  • Nhân khẩu học: Tỉnh/thành phố, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi,…
  • Hành vi tương tác: Truy cập shop, mở email, click link trong email, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, phản hồi tin nhắn, đã review,…
  • Lịch sử giao dịch: Đã mua hàng, mua hàng lần 2, giới thiệu bạn bè,…

Bước 4: Xác định các kênh cần sử dụng để nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp tiếp thị trên nhiều kênh, khách hàng cũng giao tiếp với doanh nghiệp tại nhiều điểm chạm. Ngoài bán hàng trên sàn thương mại điện tử, các doanh nghiệp thường bán hàng trên cả website, fanpage. Chỉ giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua tính năng chat sẵn có của sàn thương mại điện tử chắc chắn là chưa đủ. 

Gobysend hỗ trợ doanh nghiệp nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng từ nền tảng online như website, mạng xã hội, thương mại trực tuyến,… một cách nhịp nhàng qua các kênh như Email, SMS brandname, Zalo ZNS,….

  • Email: Gửi chương trình ưu đãi, xin feedback, nhắc nhở thanh toán giỏ hàng bị bỏ quên,…
  • SMS brandname: Quảng cáo cho người không có email, remind ưu đãi, chúc mừng sinh nhật,…
  • Zalo ZNS: Xác nhận trạng thái đặt hàng, thông báo tình trạng đơn hàng,…

Bước 5: Xây dựng các chiến dịch email

Dựa trên dữ liệu trong hồ sơ khách hàng 360 độ, nhóm đã phân khúc, thẻ hay điểm tiềm năng, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch email phù hợp cho toàn bộ khách hàng hay một đối tượng cụ thể như: 

  • Giới thiệu sản phẩm mới
  • Thông báo chương trình ưu đãi
  • Nhắc nhở thanh toán sản phẩm trong giỏ hàng
  • Chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt: sinh nhật, 8/3, 20/10, năm mới,…

Điều đặc biệt, Gobysend cho phép doanh nghiệp gửi các chiến dịch email với sự cá nhân hóa cao. Nếu các nền tảng email marketing khác chỉ hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa tên khách hàng thì với Gobysend, toàn bộ thông tin, hành vi của khách hàng đã được tổng hợp đều có thể được cá nhân hóa.

Nhờ gửi thông điệp phù hợp, cá nhân hóa, đúng đối tượng mà các doanh nghiệp e-commerce có thể chuyển đổi thành công khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng trung thành và tăng số lượng đơn hàng.

Bước 6: Xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động

Lượng khách hàng cần chăm sóc ngày càng đông, doanh nghiệp giờ đây không cần phải mỗi ngày viết email, tin nhắn, gửi thủ công cho hàng nghìn khách hàng và theo dõi từng giờ. Với Gobysend, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng các kịch bản tự động để chăm sóc khách hàng thông qua Email, SMS, Zalo, thông báo đẩy mà không cần nhân sự trực chat 24/24.

  • Tự động thông báo tình trạng đơn hàng: xác nhận đặt hàng, shipper đang giao, xác nhận đã giao thành công.
  •  Tự động gửi tin nhắn cảm ơn và xin feedback về sản phẩm.
  •  Tự động gửi tặng voucher giảm giá khi khách mua hàng lần 2, lâu không mua hàng lại, tổng giá trị đơn hàng tích lũy đạt đủ 1 giá trị nhất định, đến sinh nhật khách hàng,…

Với các kịch bản này, doanh nghiệp có thể tối ưu hoạt động chuyển đổi bằng cách:

  • Cá nhân hóa thông điệp cho từng nhóm đối tượng
  • Tự động chấm điểm hành vi khách hàng qua tương tác (mở email, click vào link, reply email,…)
  • Tự động phân khúc khách hàng. Ví dụ, khách hàng click link A thì tự động phân khúc vào nhóm A, khách hàng click vào link B thì tự động phân khúc vào nhóm B,…
  • Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng không giới hạn: Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cài đặt các workflow tự động khi khách hàng thực hiện một hành động hoặc đáp ứng một điều kiện nào đó, ví dụ:

Ví dụ: Gửi Email giới thiệu sản phẩm mới => khách hàng click vào link tìm hiểu thêm => tự động gửi Email/SMS ưu đãi => khách hàng đặt hàng => Gửi email/Zalo ZNS xác nhận đặt hàng, cảm ơn => Sau 1 tháng tự động gửi email/SMS xin feedback.

Trên đây là cách ứng dụng giải pháp Marketing Automation – Gobysend cho các doanh nghiệp đang kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. Bài toán tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh trong ngành này hoàn toàn có thể được giải quyết hiệu quả chỉ với Gobysend. Trải nghiệm miễn phí ngay!


0 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like