BLOG

Ứng dụng giải pháp tự động nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng cho chuỗi bán lẻ hàng tiêu dùng

0 Shares
0
0
0

Năm 2020, trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn giữ đà tăng trưởng tốt với doanh thu đạt hơn 3,9 triệu tỷ đồng, tăng 6,8% so với 2019. Với những lợi thế về quy mô dân số và được coi là ngành hàng thiết yếu, các cửa hàng bán lẻ sản phẩm tiêu dùng có tiềm năng phát triển rất lớn. Tuy nhiên, khi mở rộng quy mô từ cửa hàng lên chuỗi cửa hàng bán lẻ, các thương hiệu cũng gặp không ít vấn đề liên quan đến việc chăm sóc, giữ chân khách hàng để gia tăng doanh số một cách bền vững.

Lúc này, các công cụ Marketing Automation là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tự động nuôi dưỡng, chăm sóc và giữ chân khách hàng. 

Các vấn đề khiến doanh nghiệp bán lẻ cần áp dụng công cụ tự động hóa chăm sóc khách hàng sớm

Khách hàng đông nhưng thông tin chưa được quản lý tốt

Ngành bán lẻ là một trong những ngành có lượng khách hàng cá nhân lớn nhất. Ngoài ra, với các sản phẩm tiêu dùng, có vòng đời ngắn, khách hàng có thể thường xuyên mua lại nhiều lần. Dữ liệu khách hàng là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể đánh giá nhu cầu, triển khai các chiến dịch marketing, chăm sóc khách hàng. 

Tuy nhiên, đa phần các cửa hàng bán lẻ đang lưu thông tin rải rác trên rất nhiều kênh, dẫn đến việc khó quản lý và đánh giá toàn diện về khách hàng để đưa ra chương trình chăm sóc phù hợp, đúng đối tượng.

Khách hàng mua theo nhu cầu, tương tác nhiều kênh nhưng doanh nghiệp chưa tạo ra trải nghiệm xuyên suốt

Đa số khách hàng tìm đến các thương hiệu bán lẻ khi đã có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Trước khi ra quyết định mua hàng, họ có thể đã tìm hiểu sản phẩm trên website, inbox fanpage hoặc xem sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng. Lúc này, nếu doanh nghiệp không không có lịch sử chăm sóc khách hàng tại từng kênh thì rất có thể tư vấn lại từ đầu nhiều lần, tư vấn sai nhu cầu, ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng.

Gửi thông điệp hàng loạt, thiếu cá nhân hóa, khó chuyển đổi

Khách hàng tiềm năng (leads) của các shop bán lẻ hàng tiêu dùng lớn hơn rất nhiều so với ngành khác. Tuy nhiên, do quản lý dữ liệu chưa hiệu quả, khách hàng chưa được phân loại chính xác theo nhu cầu, hành vi, tình trạng,… nên doanh nghiệp gửi thông điệp chung chung và giống nhau đến tất cả khách hàng.

Khi nhận được những thông điệp hời hợt, không phù hợp với sự quan tâm của mình, doanh nghiệp rất khó chuyển đổi dữ liệu (contact) thành khách hàng.

Khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế và dễ dàng rời bỏ 

Hệ thống cửa hàng bán lẻ ngày càng phát triển, khách hàng của bạn dễ dàng tìm được những sản phẩm tương tự ở một cửa hàng khác.

75% quyết định mua hàng của khách hàng đến từ thói quen sử dụng sản phẩm trước đây của họ. Thế nhưng, phần lớn các doanh nghiệp bán lẻ hàng tiêu dùng chưa quan tâm và đầu tư thời gian công sức cho việc chăm sóc khách hàng dẫn đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao.

Chăm sóc khách hàng thủ công mất nhiều thời gian, công sức

Nhiều doanh nghiệp bán lẻ đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng để tăng sự gắn kết kết, tăng doanh thu. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc thủ công đang mất quá nhiều công sức mà chưa đem lại hiệu quả tương xứng. 

Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần có giải pháp chăm sóc khách hàng một cách tự động và đạt hiệu quả thực sự. Và công cụ Marketing Automation – Gobysend hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp giải quyết nhanh và hiệu quả loạt vấn đề trên.

04 bí kíp ứng dụng công cụ tự động hóa chăm sóc khách hàng – Gobysend vào hoạt động của chuỗi bán lẻ hàng tiêu dùng

Tổng hợp dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh về một nền tảng duy nhất

Với Gobysend, vấn đề dữ liệu khách hàng được lưu rải rác ở nhiều nơi được giải quyết một cách nhanh gọn để quản lý một cách hiệu quả. Gobysend tổng hợp dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp bán lẻ hàng tiêu dùng từ tất cả các kênh về một nền tảng duy nhất.

  • Cửa hàng offline
  • Sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada, Tiki,…
  • Phần mềm quản lý đơn hàng: Haravan, Kiotviet, Sapo, Nhanh.vn,…
  • Ứng dụng giao hàng, đặt đồ ăn: Grab, Shopee Food, Baemin,…
  • Web admin, CRM, Messenger, file excel,… 

Từ dữ liệu dồi dào, Gobysend giúp doanh nghiệp tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ, kiểm soát doanh số, tình trạng của từng khách hàng,… để hoạch định các chiến lược phát triển, tiếp cận hay chăm sóc đúng đắn. Tùy vào giai đoạn của khách hàng trong hành trình (chưa mua hàng, đã mua hàng, mua lại nhiều lần) mà doanh nghiệp có thể cải thiện các chỉ số như khách hàng trung thành, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách tiềm năng thành khách hàng thật sự, tăng giá trị đơn hàng trung bình,…

Tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, tư vấn đúng nhu cầu, tăng tỷ lệ chuyển đổi

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp tại nhiều kênh như quảng cáo, fanpage, website, cửa hàng,… Sau khi toàn bộ dữ liệu, hành vi tương tác của khách hàng được Gobysend tổng hợp, hợp nhất giúp cho nhân viên ở mỗi kênh có thể nắm bắt được mối quan tâm, nhu cầu và lịch sử tương tác để tư vấn, đưa ra gợi ý phù hợp.

Khi khách hàng có trải nghiệm mượt mà trên tất cả các kênh, tỷ lệ chốt đơn, mua hàng tăng lên hay thậm chí quay lại là điều tất yếu.

Tiếp cận, nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng với các thông điệp cá nhân hóa

Từ dữ liệu khách hàng đã được tổng hợp, Gobysend hỗ trợ doanh nghiệp phân nhóm khách hàng một cách hiệu quả dựa trên thông tin, nhu cầu, hành vi của họ. 

Ví dụ với cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng, việc phân loại khách hàng có thể chia thành các nhóm:

  • Thông tin nhân khẩu học: Thành phố (Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng,…), giới tính (nam, nữ), nghề nghiệp (nội trợ, nhân viên văn phòng, công chức,…),…
  • Tình trạng khách hàng: Đã mua hàng, chưa phát sinh đơn hàng, khách hàng thân thiết,…
  • Nhu cầu sản phẩm: Quan tâm sản phẩm gia dụng, quan tâm thực phẩm, quan tâm hóa mỹ phẩm, văn phòng phẩm,…
  • Tổng giá trị đơn hàng đã phát sinh: Dưới 5 triệu, 5 – 10 triệu, trên 10 triệu,…

Khi chân dung của từng nhóm khách hàng đã cụ thể rõ ràng, chi tiết, doanh nghiệp dễ dàng gợi ý sản phẩm, tặng ưu đãi, đưa ra các chương trình chăm sóc với thông điệp được cá nhân hóa, phù hợp với mối quan tâm của từng khách hàng. Lúc này, dù mục tiêu là gì, doanh nghiệp đều dễ dàng đạt được hơn mà không cần phải tốn quá nhiều công sức hay đưa ra phán đoán một cách chủ quan như trước. 

Thành công giữ chân khách hàng với các kịch bản chăm sóc tự động

Tính năng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tự động của Gobysend giúp doanh nghiệp giải quyết đồng thời nhiều bài toán đó là:

  • Giải phóng nhân sự khỏi việc thủ công, tiết kiệm thời gian, công sức khi chăm sóc hàng nghìn khách hàng
  • Tự động tăng tỷ lệ khách hàng trung thành, tránh tình trạng khách hàng rời bỏ do doanh nghiệp không chăm sóc thường xuyên
  • Tận dụng và chuyển đổi tối đa tập khách chưa phát sinh đơn hàng, tránh bỏ phí

Với Gobysend, thương hiệu có thể tự động hóa chăm sóc hàng nghìn khách hàng trở lên qua nhiều kênh như email, SMS, Zalo, thông báo đẩy,… Một số kịch bản tự động chăm sóc các cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng có thể áp dụng để tăng sự gắn kết với khách hàng:

  • Tự động thông báo tình trạng đơn hàng: xác nhận đặt hàng, shipper đang giao, xác nhận đã giao thành công, vv…
  • Gợi ý sản phẩm khách hàng có thể quan tâm dựa trên lịch sử, hành vi trên các kênh
  • Tự động nhắc nhở thanh toán sản phẩm trong giỏ hàng
  • Tự động gửi tin nhắn cảm ơn và xin feedback về sản phẩm
  • Tự động gửi thông báo về sự kiện, chương trình ưu đãi sắp diễn ra tại cửa hàng,…
  • Tự động gửi tặng voucher giảm giá khi khách mua hàng lần 2, lâu không mua hàng lại, tổng giá trị đơn hàng tích lũy đạt đủ 1 giá trị nhất định, đến sinh nhật khách hàng,…

Chỉ với một công cụ tự động hóa chăm sóc khách hàng duy nhất là Gobysend, doanh nghiệp đã có thể tìm ra lời giải chính xác cho rất nhiều bài toán khó trong việc nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng. 

Từ nay đến hết 15/09/2021, Gobysend triển khai chương trình tặng 2 tháng sử dụng phần mềm và triển khai miễn phí hệ thống chăm sóc khách hàng tự động cho 20 doanh nghiệp đăng ký đầu tiên. Đăng ký trải nghiệm để bắt đầu nâng cao hiệu quả hoạt động của chuỗi cửa hàng bán lẻ hàng tiêu dùng của bạn ngay!


0 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like